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Ungenau definierte Reklamationsmeldungen (zu viel Emotionen im Spiel) und Anfragen (Produktunkenntnis) sollen über eine leicht zu bedienende Benutzerschnittstelle erfasst werden (Berücksichtigung Aspekte Emotion, Gesprächsführung, Gesprächseffizienz).
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Nach Kundenidentifikation sollen die wesentlichen Stamm- und Vorgangsdaten beigestellt werden um die Richtigkeit des Adressaten feststellen zu können.
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Über eine anschliessende Analyse soll eine Vorqualifizierung hinsichtlich Reklamationsart, Grund, Bezugsvorgang getroffen werden.
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Aufgrund der Qualifizierung soll der Vorgang an Bearbeitungsinstanzen geroutet werden.
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Über ein Statusmanagement soll der Fortschritt der Bearbeitung überwacht und ggf. Eskalierungsprozeduren initiiert werden.
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Eine Bearbeitungshistorie soll die einzelnen Tätigkeiten an dem Vorgang dokumentieren.
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Nach Bestimmung von Ursachen und Lösungen sollen diese Information in einer Wissensdatenbank gesammelt werden und zukünftigen ähnlichen Fällen eine Orientierungs- und Vorgehenshilfe geben.
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Lösungen 
Auftrags-/Auslieferungssystem für Schulbuchverlage
